"光明政府在線"是光明區政府在互聯網上建立的綜合性政府門戶網站,為公眾提供信息公開,網上辦事,便民服務,互動交流,魅力光明等欄目,內容涵蓋個人、企業、政府工作辦事的方方面面,方便各類政務信息的查詢或在線辦事,提供市民與政府相關部門展開互動交流的渠道,如政民互動中公眾留言、民意征集等活動;同時,還為公眾提供相關服務信息的查詢。

經過多年的發展和積累,光明區政府網站積累了豐富的信息和服務資源,以及公眾留言等信息。但在過去的建設和發展中,更多從供給側出發,考慮的是政府網站的內容建設,而忽略了對這些信息和服務資源的分析和開發利用。近年來,我們從“公眾留言”入手,對歷史信件展開分析,分析規律,找出經驗和不足,為下一步科學決策提供參考。

(本專題主要是對光明政府在線互動交流板塊中“咨詢投訴”渠道中的信件進行分析。)

信件類別分析

從2019年1月至2019年9月,網站留言渠道收到的有效信件主要可分為咨詢類、投訴類、救助類和獻策類。其中,投訴類占比較多,占比達到54%;咨詢類占45%,救助和獻策類占1%。如下圖所示。

信件主題分析

對樣本的內容進行分析后,發現主要分布在以下主題:教育培訓、住房建設、社會治安、交通運輸、取水用水、衛生健康等。特別是教育培訓和住房建設兩個主題,分別占比44.05%和18.56%,合計占比超過60%。各主題的分布情況如下圖所示。

涉及主體分析

在對信件涉及主體進行分析后發現,主要還是聚焦于區政府部門,占比79%,而街道占比較少,為21%。涉及部門中,涉及最多的是教育局,其次是政府和建設局;涉及街道中,最多的是光明街道辦,其次是鳳凰街道辦和馬田街道辦。

回復時間分析

“公眾留言”渠道是區政府收集民意、傾聽民聲、了解民情的網絡窗口,區政府建立了完善的分發、流轉、辦理、反饋和督辦機制,嚴把時間和質量關,認真對待每一封信件,力爭在第一時間回復公眾。

總體回復情況 咨詢類回復情況 投訴救助類回復情況 獻策類回復情況

2016年以來,我們始終高度重視公眾留言欄目的建設,一直在努力壓縮信件處理和回復時間,并且實際辦理時間持續減少。分析結果發現,三類信件中,平均處理時間區別較大,咨詢類相對最快,為6.2天;救助獻策類次之,為7.6天;投訴類平均回復時間相對最長,為8.5天。

關注焦點分析

為進一步對信件的內容進行分析,以便能準確把握用戶的關注點,我們使用了文本分析技術,對所有的信件進行分詞,然后對關鍵詞在各信件中的出現進行遞歸,得到各關鍵詞的頻度。由高到低排序,就得到了高頻詞。在高頻詞中,我們剔除了“深圳”“光明”“政府”“您好”“請問”“謝謝”之類與真實需求關聯不大的關鍵詞,得到了與潛在需求緊密相關的業務主題詞。所有信件的詞云圖如下圖所示。

所有信件 咨詢類信件 投訴類信件 救助獻策類信件

總體詞云圖可以看到,公眾咨詢、投訴和救助獻策類信件中,詞頻最高的為“小區”、“業務”“學?!焙汀鞍踩钡仍~,說明公眾的關注焦點主要聚焦于物業、教育和安全等。